Как бизнесу работать с отзывами

Отзывы — это первое, что изучает потенциальный клиент перед обращением в компанию. Вопреки распространенному мнению, присутствие в карточке нескольких негативных отзывов не значит, что пользователи не обратятся в компанию. Наоборот, палитра разных мнений, на которые компания отвечает корректно и открыто, привлекает больше, чем карточки без отзывов или с неинформативными оценками. Расскажем, почему важно не игнорировать комментарии клиентов, даже если они неприятны, и как негатив превратить в пользу.

Почему важно отвечать на отзывы

Отзывы — это обратная связь клиентов. Игнорировать ее — значит показывать людям свое безразличие к ситуации, а для компании — упускать возможность подсветить свои слабые стороны. Напротив, отвечать — значит давать понять, что бизнесу не все равно.

Нельзя надеяться, что отзыв никто не заметит или завтра уже все забудут — отзывы видят не только действующие клиенты, но и потенциальные покупатели. Для них непроработанный негативный комментарий — это сигнал, что здесь игнорируют претензии, это может отпугнуть еще до начала взаимодействия. Более того, недовольный клиент расскажет о своем опыте не только в отзыве, но и дальше — знакомым и друзьям. В то же время для компании негативный отзыв — возможность узнать, с какой проблемой сталкиваются клиенты, и решить ее. Корректный диалог покажет пользователю, что компания прислушивается к мнению аудитории и старается делать все возможное, чтобы клиентам было удобно и приятно совершать покупки или посещать заведение.

Как правильно отвечать на отзывы

Работа с положительными отзывами

Многие считают, что раз отзыв положительный, то все хорошо и можно не отвечать. Но делать это нужно, чтобы укрепить доверие и показать, что ценно мнение каждого. Например: «Спасибо за отзыв, Алтынай! Мы рады, что вам понравился наш сервис. Будем рады видеть вас снова!».

Положительные отзывы можно использовать в соцсетях.

Работа с негативными отзывами

Самое главное правило — не игнорировать. Даже один негативный отзыв без ответа снижает доверие. Понятно, что в реальности бывает сложно. Иногда за негативными отзывами стоят объективные причины, хочется сказать: «Ну подумаешь, салат подали за минуту до горячего! Вы же не знаете, что сегодня не вышли два официанта, шеф-повар заболел, а су-шеф один зашивается». Но, какими бы ни были обстоятельства, оправдания — не выход. Клиенты не должны сталкиваться с внутренними проблемами компании. Вместо этого нужно сделать следующее:

1. поблагодарить за обратную связь, даже за критику — это показывает уважение к мнению клиента
2. извиниться за неудобства, если они были — даже простое извинение смягчит ситуацию
3. предложить решение проблемы — например, замену блюда, скидку или иной способ компенсировать неудобства
4. постараться решить проблему на месте, в комментариях к отзыву — это сделает работу компании с обратной связью прозрачной и вызовет к ней еще больше доверия потенциальных клиентов

Например: «Здравствуйте, Марат! Благодарим за ваш отзыв. Мы приносим извинения за допущенную ошибку со стороны официанта и благодарим вас за то, что обратили наше внимание на эту ситуацию. Мы приняли меры, чтобы подобное не повторялось: провели дополнительное обучение сотрудников и усилили контроль за качеством обслуживания. Если у вас есть дополнительные вопросы или замечания, пожалуйста, напишите о них здесь, и мы обязательно постараемся разобраться и помочь. Нам важно ваше мнение. Будем рады видеть вас снова!».

На негатив нужно реагировать спокойно, чтобы трезво оценить ситуацию и предложить клиенту оптимальное решение. Если есть подозрения, что отзыв оставлен по ошибке или его написали конкуренты, его можно удалить, но лучше все-таки открыто ответить на него, уточняя детали. Так пользователи поймут, что отзыв — фейк. Например: «Здравствуйте, Аслан! Нам жаль, что так произошло. Хотим разобраться в ситуации и выяснить причины. Уточните, пожалуйста, дату посещения и последние 4 цифры номера вашего телефона, чтобы получить данные и запустить ваше обращение в работу».

Что делать не рекомендуется:

• игнорировать или затягивать с ответом
• спорить или обвинять клиента
• удалять или скрывать отзывы без явной причины в тех сервисах, где компания может это делать самостоятельно

Практика показывает, что один нерешенный негативный случай может превратиться в цепную реакцию, увеличивая масштаб проблемы.

Кейс кофейни в Астане

Столичная кофейня Qazaq Coffee после негативного отзыва клиента вынуждена была закрыться. 7 декабря 2024 года пользователь Кайрат Ибраев оставил комментарий в 2ГИС, указав, что в заведении отсутствует меню на казахском языке. На жалобу представители кофейни ответили:

«Добрый вечер! Мой персонал не обязан разговаривать на казахском языке. Нигде, ни в одном заведении нет полноценного использования казахского языка, даже документация ведется 50/50 — русский и казахский <...>».

Ответ вызвал возмущение среди казахстанцев. В течение суток около 15 тыс. человек оставили негативные отзывы в 2ГИС, и рейтинг заведения снизился до одной звезды. Впоследствии кофейня вынуждена была закрыться. Вместо конфронтации и оправданий кофейня могла показать готовность к изменениям и уважение к своим клиентам. Например:

«Добрый вечер! Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мы действительно допустили упущение и уже начали работать над добавлением меню на казахском языке. Нам важно, чтобы каждый гость чувствовал себя комфортно в нашем заведении. Благодарим за обратную связь и надеемся видеть вас снова!»

Данный кейс показывает, как неудачная коммуникация может привести к катастрофическим последствиям для бизнеса. Правильная реакция на негативный отзыв могла бы избежать кризиса.

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Мотивировать можно, только ненавязчиво. Клиенты охотнее оставляют отзывы, если чувствуют, что их мнение действительно важно и может повлиять на качество сервиса. Как это делать:

• попросить напрямую — после завершения покупки или услуги поблагодарить клиента и попросить оставить отзыв: «Если вам понравился наш сервис, мы будем признательны за ваш отзыв!». Чтобы это не звучало навязчиво, можно попросить поделиться впечатлением или рассказать о любимом продукте. Например: «Спасибо за визит! Нам важно ваше мнение. Поделитесь, пожалуйста, своим впечатлением или расскажите о вашем любимом продукте. Ваш отзыв поможет нам стать лучше!»
• создать простые условия для отзыва, например, разместить QR-код, ведущий на страницу отзывов. Для примера, у менеджеров 2ГИС можно заказать тейблтент с предложением оставить отзыв, ее можно разместить в прикассовой зоне, на выходе из магазина или заведения
• предлагать бонусы за отзывы, например скидку на следующую покупку, участие в розыгрыше или небольшой подарок в виде кофе или десерта

Анализ отзывов и внедрение улучшений

Чтобы извлечь пользу из отзывов, важно не просто на них отвечать, но и использовать их для улучшения бизнеса. Как это делать:

1. собрать все отзывы в одном месте — можно использовать CRM-системы или специальные платформы для работы с отзывами, как Google Reviews или 2ГИС
2. классифицировать отзывы на положительные, негативные и нейтральные и выявить закономерности — повторяющиеся темы и проблемы. Если клиенты часто жалуются на долгую доставку — это зона для развития
3. выделить приоритеты: срочные — качество продукта или услуг, брак или грубость персонала; долгосрочные — то, что требует стратегического подхода, например, расширение ассортимента, внедрение новых технологий
4. измерить средний рейтинг компании, чтобы понять общий настрой клиентов. Если у компании несколько точек, можно воспользоваться готовым шаблоном

Не пытайтесь исправить все сразу — будет хаос. Начинайте с маленьких и заметных для клиентов шагов, после чего смело говорите об изменениях клиентам. Например, разместите пост в соцсетях: «Мы услышали ваши отзывы о скорости доставки и добавили новый курьерский сервис, чтобы вы получали заказы быстрее!»

Отзывы — это точки роста и источник идей для улучшения. Положительные отзывы показывают, что клиенты ценят, негативные — подсвечивают слабые места. Собирайте отзывы ежемесячно, делайте аналитику и корректируйте бизнес-процессы на их основе.