Как работать с отзывами в 2ГИС

В 2ГИС оценки и отзывы пользователей влияют на рейтинг компании. Все организации можно отсортировать по этому критерию и выбрать для себя подходящую. Это один из популярных вариантов выбора фирм в сервисе. Расскажем, как улучшить рейтинг компании, правильно ответить на комментарий и при необходимости оспорить отзыв.

Что такое рейтинг компании

Рейтинг — это не просто среднее арифметическое всех оценок, поставленных пользователями. Оценки авторов, которые часто пишут отзывы, например, те, кто часто посещают кафе и рестораны и делятся впечатлениями о них, имеют больше веса в формуле расчета рейтинга, чем оценки других авторов.

Свежие отзывы котируются выше, чем старые. Формула расчета рейтинга не проста, но в итоге показывает простую для пользователя цифру — на сколько по пятибалльной шкале пользователи довольны услугами или товарами компании.

При сортировке компаний учитываются не только количество звезд, но и общее число отзывов. Компании, у которых оценок больше, даже с рейтингом ниже 5 будут в выдаче выше, чем их конкуренты с меньшим количеством отзывов, хоть и исключительно положительными.

Как улучшить рейтинг компании

Организовать активность

Чтобы получать больше отзывов от клиентов, можно проводить акции и конкурсы, но важно соблюдать правила:

• условия акции должны быть размещены в свободном доступе, например в соцсетях
• бонусом за отзыв может быть только продукция компании или скидка, но не деньги
• розыгрыши должны стимулировать оставлять честные отзывы, с любыми оценками, а не только положительные
• клиенты должны оставлять отзывы самостоятельно со своих телефонов, с устройств от компании или сотрудников — нельзя

Нарушение правил, включая накрутку отзывов, может привести к блокировке карточки компании для оставления отзывов на три месяца.

Получить наклейку «Здесь хорошо» и QR-код для отзывов

Компании с высоким рейтингом могут получить от 2ГИС знак качества — наклейку «Здесь хорошо». Ее можно разместить на витрине или у входа, чтобы подчеркнуть доверие клиентов.

Чтобы ее получить нужно:

• заполнить заявку на сайте 2ГИС, указав свои данные, контакты и ссылку на профиль компании
• модераторы проверят рейтинг компании и свяжутся

Также у менеджера 2ГИС можно заказать тейблтент с QR-кодом, чтобы оставить отзыв. Его тоже можно разместить возле зоны кассы или на выходе.

Правила при ответе на отзыв

В 2ГИС есть свои принципы взаимодействия, их нужно придерживаться:

• оскорбления запрещены — общение должно быть вежливым, использовать обсценную лексику нельзя
• оставлять отзывы о конкурентах нельзя
• недобросовестный контент удаляется, пожаловаться на любой отзыв могут как компании, так и сами пользователи. Если в карточке компании фиксируется отзыв без клиентского опыта — сервис может временно ограничить добавление новых отзывов
• у компании есть право отказать в обслуживании по внутренним правилам, таким как ограничения на посещение с животными или нарушение дресс-кода
• отзывы могут оставлять все клиенты, которые воспользовались услугами компании или купили товар

Как правильно отвечать на негативные комментарии, мы писали в нашем материале:

Как оспорить отзыв

Если отзыв кажется необоснованным, нужно через Личный кабинет запросить у клиента следующую информацию:

• дата посещения
• номер чека или договора
• последние четыре цифры номера телефона, если компания ведет базу данных клиентов по номерам телефонов
• адрес и дата получения заказа

Если ответа нет, то можно подать жалобу и отзыв будет перенесен во вкладку «Неподтвержденные».

Клиент может добровольно изменить отзыв, если его мнение изменилось, — 2ГИС не вмешивается в споры между сторонами.

Правильная работа с отзывами позволит продвинуть компанию в поисковой выдаче, а честное взаимодействие с клиентами, соблюдение правил и использование возможностей сервиса помогут улучшить рейтинг и привлечь больше клиентов.