Flowsell.me: как казахстанский IT‑стартап заработал миллион долларов
Компания помогает малому и среднему бизнесу удерживать и возвращать клиентов
Flowsell.me — это сервис, который помогает тысячам бизнесов в сфере услуг и HoReCa по всему миру системно возвращать клиентов для повторного визита. Этот процесс автоматизирован так, что помогает отделу продаж работать на автопилоте. О том, как строить полезный бизнес, привлекать и удерживать клиентов, справляться с трудностями в IT, рассказал создатель сервиса Flowsell.me Даурен Макенов.
Как возникла бизнес-идея
В 2013 году моя супруга Айгерим открыла салон красоты. Я работал в корпоративном секторе, но параллельно помогал ей. Сначала мы приобрели на пять лет британскую субфраншизу TONI&GUY, а в 2019 году — российскую франшизу «Персона». Тогда же я ушел с работы и посвятил себя бизнесу. В рамках франшизы не получалось развивать бизнес так, как нам хотелось. Поэтому параллельно мы открыли собственный бренд салонов — SuperMe.
В свои салоны мы внедряли лучшие бизнес-наработки. Начали автоматизацию с помощью сервисов Yclients и AmoCRM, но поняли, что их возможностей нам недостаточно. Тогда я и начал работу над Flowsell.me.
Развитие сервиса совпало с пандемией и карантинными ограничениями. Из-за локдауна салоны часто закрывались и вновь открывались, и нам был нужен инструмент, чтобы держать клиентов в курсе. Instagram не подходил, потому что не все клиенты были подписаны на аккаунт, а следовательно, не видели информацию. Поэтому мы рассылали СМС-сообщения.
В то время у нас было пять салонов красоты, в каждом из которых своя база клиентов. За пару недель на СМС-оповещения мы тратили порядка 300−400 тыс. тенге: все СМС-агрегаторы, которые работали с CRM-системой для салонов красоты, находились в России, поэтому стоимость рассчитывалась по международному тарифу. Мы платили за одно сообщение 10−12 рублей, то есть 65−70 тенге. Это было очень дорого.
Тогда мы начали вручную делать рассылки в WhatsApp, но это отнимало много времени. И я задумался, как отправлять уведомления клиенту прямиком из CRM-системы.
Первые шаги и первые трудности
Для начала я решил найти разработчика. Опубликовал небольшое техническое задание на сайте для фрилансеров, и на него откликнулся кандидат. Он выкатил первое решение по сервису оповещений, но, когда потребовалось улучшить продукт, он получил предоплату и пропал. Это такая стандартная ситуация с фрилансерами.
После этого я долго искал разработчиков в Казахстане. Так меня познакомили с нашим нынешним техническим директором Султаном. Он доработал продукт и внедрил систему оповещений: когда создается запись, клиенту уходит уведомление. За два часа до записи клиент получает напоминание, а после визита — сообщение с просьбой оставить отзыв. Сначала уведомления были обезличенными, позже мы их персонализировали, добавив обращение по имени.
Потом я предложил разработчикам: «Мы подтягиваем данные для уведомлений, и у нас есть доступ ко всей клиентской базе. Давайте сделаем так, чтобы система сама анализировала посещаемость клиентов. Допустим, если человека не было месяц — отправлять сообщение, что пора возвращаться». И мы сделали это, но запустили сервис только для себя, без фронтенда, как внутреннее решение.
От Москвы до Сан-Паулу
В то время мы как раз приобрели франшизу «Персона» — этот бренд на рынке уже 30 лет, у них обширная сеть из более чем 100 точек по всей России. На открытие к нам приехал основатель сети Игорь Стоянов. Ему понравился наш сервис, и он захотел применить его в своих салонах в Москве. Так как наша разработка была локальной, только для себя, то пришлось быстро выкатить решение, которое мы и внедрили в российские салоны красоты.
В начале у нас было три клиента, а сейчас — порядка полутора тысяч. Мы работаем по всему миру: 127 городов в 54 государствах. В последнее время активно растет количество клиентов в Бразилии. За три месяца сервис увеличивает выручку любого салона красоты на 26,7% благодаря RFM-сегментации базы клиентов.
Мой бизнес сейчас приносит 1 млн долларов в год, а его стоимость оценивается в 8−10 млн долларов. Салонами красоты занимается супруга, мы используем их как полигон, где тестируем новый функционал Flowsell.me и замеряем конверсию.
Проблема была в том, что у любого бизнеса есть своя клиентская база, но никто системно не работает с этой базой, ограничиваясь звонками и СМС-рассылками. А мы ее решили, автоматизировали: сервис подключается к CRM-системе, выгружает базу клиентов, определяет тех, кто не появлялся три месяца, полгода, год, и отправляет по WhatsApp триггерные уведомления, помогает настроить продажу сопутствующих услуг и обрабатывает отзывы с помощью искусственного интеллекта. Это и есть наша узкая специализация — возврат клиентов.
Менеджмент
Сейчас у нас работает 15 человек, все они из Казахстана — разработчики, отдел продаж. Нам приходится работать круглосуточно и без выходных: мы учитываем часовые пояса клиентов по всему миру. И если сейчас в Бразилии увеличится количество клиентов, то будем штат расширять.
Учитывая наш опыт с аутсорсингом, я бы советовал сразу брать человека в штат. Аутсорсинг можно использовать, если нужно быстрое решение. Например, мы так брали человека, чтобы сделать MVP, то есть тестовую версию сервиса, и проверить, рабочая ли гипотеза. А когда ты понимаешь, что схема работает и за нее люди готовы платить деньги, то можно уже набирать людей и систематизировать работу.
Привлечение клиентов
Чтобы привлечь клиентов, я разговаривал с владельцами салонов красоты на понятном им языке, объяснял, что они не работают с базой, и подсказывал, как можно вернуть клиентов. Когда хорошо знаешь свою аудиторию, понимаешь и подсвечиваешь важные проблемы, то ее привлечь легко.
Сначала мы находили чаты владельцев бизнеса — рестораторов, владельцев салонов красоты, барбершопов. Мы проникали в эти чаты, просили одного из участников представить нас, допустим: «Вот эти ребята мне помогают вернуть клиентов». Дальше вступали сами и рассказывали о нашем продукте, проводили вебинары. Эта схема качественная, но медленная. Потом мы подключили таргетированную и контекстную рекламу.
С социальными сетями другая ситуация. Так сложилось, что 90% наших клиентов находятся в России. И мы изначально прокачивали аккаунт в Instagram, но перестали, когда у них заблокировали эту соцсеть. Сейчас пытаемся использовать другие информационные площадки — vc.ru, Яндекс.Дзен. Пробовали продвигаться в «ВКонтакте» и «Одноклассниках», но это было не очень-то эффективно.
Сейчас мы развиваемся органично. Нас рекомендуют, а люди идут на людей. К тому же в самом Yclients есть маркетплейс, мы там покупаем платное размещение и обрабатываем поступающие лиды.
«Слышащие» разработчики
Самое главное в таком подвижном бизнесе, как наш, — поддерживать общение с клиентами. Если клиент ушел — спросить причину ухода. Пришел новый клиент — выяснить, как он о нас узнал и почему выбрал нас, а не конкурентов. А если клиент с нами долго работает, то спросить, что ему нравится, почему остается с нами, нравится ли ему стоимость услуг.
Управление продуктом происходит в процессе обсуждения — это называется custdev (англ. customer development — развитие клиента). Клиент подсказывает фишки: что стоит улучшить, где усилить, что нового внедрить. У нас в личном кабинете есть раздел «Идеи и предложения», где клиенты могут оставлять свои пожелания. Мы постепенно внедряем решения, а потом благодарим инициаторов. А те, в свою очередь, чувствуют сопричастность к продукту, и у них растет лояльность.
Конечно, мы оцениваем спрос и адекватность предложения, чтобы оно было нужно не только одному человеку. Такой подход позволяет нам держать тесный контакт с клиентами и развивать продукт — максимально применимый под нужды бизнеса.
Программы поддержки бизнеса
Мы пользуемся программами поддержки бизнеса. По программам фонда «Даму» мы получали помещение для салона красоты и офис для стартапа через Jusan. А в сфере IT развиваемся с помощью Astana Hub. Я бы даже сказал, что мы продукт этого технопарка, потому что туда я пришел «зеленым», не знал, как работает IT-рынок.
Мы выиграли акселерационную программу для техстартапов, которую Astana Hub проводит совместно с университетом Дрейпера. Это интенсивная пятинедельная программа в Силиконовой долине, где будут обучать тому, как привлекать инвестиции, как общаться с инвесторами, как продвигать продукт и как готовить питч-дек — краткие презентации для потенциальных инвесторов. К тому же это возможность познакомиться с другими стартапами, венчурными инвесторами, людьми, которые работают в Силиконовой долине. Я бы всем рекомендовал становиться резидентами Astana Hub и участвовать в программах.
Как Astana Hub помогает бизнесу
Вызовы IT-сферы
Бизнес в сфере IT напоминает американские горки: то пусто, то густо. Я часто шучу, что стартаперы как бандиты — долго не живут. Это достаточно стрессовый бизнес, его тяжело вести, не каждый выживет. В классическом бизнесе можно разработать бизнес-модель, выстроить процессы и работать несколько лет, ничего не меняя. А в IT нужно каждые два-три месяца что-то менять, потому что конкуренты не спят. Они всегда придумывают что-то новое, ставят цены ниже. Поэтому, чтобы удержать старых клиентов и привлечь новых, нужно постоянно обновляться и быть готовым, что клиенты могут уйти.
Еще один риск — взломы и потеря данных. Вот недавно с маркетплейса удалили наш аккаунт, и более тысячи клиентов отключились от интеграции с сервисом. Пришлось все заново восстанавливать. Мы работаем в сфере, где можно написать код и что-то доработать, но и лишиться всего можно в один момент.
Искусственный интеллект — это одновременно и новая угроза, и помощь. Сейчас это ускорило работу наших программистов: он может дописывать за них часть кода. Еще мы используем искусственный интеллект для техподдержки, написания текстов, даже сделали сервис обработки отзывов. Когда человек пишет негативный отзыв, то многие заведения отвечают через два-три дня или вовсе оставляют без внимания. А в нашем сервисе искусственный интеллект в течение пяти минут изучает контекст отзыва, пишет ответ и отправляет человеку в Whatsapp. Но, с другой стороны, в какой-то момент мы можем оказаться ненужными. У нас разработка — это конкурентное преимущество, а с помощью искусственного интеллекта любой может написать код и выкатить решение.
Советы начинающим предпринимателям
В любом бизнесе важно не стоять на месте, расширять кругозор, менять мышление, участвовать в программах и читать литературу. Мне, например, в свое время очень помогли эти книги:
- «От нуля к единице. Как создать стартап, который изменит будущее» Питера Тиля;
- «Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг» Гарри Беквита.
Многие, планируя бизнес, рассуждают только о себе и своей прибыли и думают, как побольше заработать. Мне это кажется неправильным. Должен быть здоровый энергообмен, понимаете? Всегда надо задаваться вопросом «Какую пользу я принесу людям?». Потому что когда начинаешь рассуждать с точки зрения денег, они затуманивают обзор, и парадигма мышления не в ту сторону сдвигается. А как только начинаешь рассуждать с точки зрения пользы обществу, людям, бизнесу или государству — за это и платить будут достойно.
Например, преимущество нашего сервиса в том, что мы помогаем бизнесу возвращать клиентов, соответственно, чем больше мы поможем нашим клиентам, тем больше нам заплатят. Как только я это понял, мои дела пошли в гору, я понял, как работает бизнес: если ты полезен, тебе всегда будут платить за это.