Бизнестің пікірлермен жұмыс істеу жолдары

Клиент қандай да бір компанияның көмегіне жүгінбес бұрын бірінші кезекте пікірлерге назар аударады. Компания карточкасында бірнеше жағымсыз пікірдің болуы адамдардың одан алды-артына қарамай қашатынын білдірмейді. Керісінше компания туралы сан түрлі пікірлердің болуы және оларға орынды және ашық түрде берілген жауаптар, мүлдем пікірлері жоқ немесе жай ғана баға қойылып кеткен карточкаларға қарағанда қызығушылықты көбірек оятады. Жағымсыз болса да, клиенттердің пікірлеріне жауап берудің маңыздылығы мен теріс пікірлерден пайда табу туралы осы мақалада айтып береміз.

Пікірлерге жауап берудің маңыздылығы

Пікір қалдыру — бұл клиенттердің берген кері байланысы. Оны көзге ілмеу — орын алған жағдайға деген бейжайлықты адамдарға көрсетіп, компанияның әлсіз жақтарын анықтау мүмкіндігінен айырылып қалуды білдіреді. Керісінше, пікірлермен жұмыс істеу бизнестің болып жатқан нәрселерге немқұрайлы қарамайтынын көрсетеді.

Берілген пікірді ешкім байқамайды немесе ертең-ақ ұмытылып кетеді деп үміттеніп отыруға болмайды — пікірлерді тек үйреншікті клиенттер ғана емес, сонымен қатар әлеуетті сатып алушылар да көреді. Олар үшін жауабы жоқ пікір — бұл осы компанияда наразылыққа мән бермейтіндігінің белгісі және компаниядан сескеніп қалудың бір себебі. Өкпелі клиент өз тәжірибесі туралы тек пікірде ғана емес, сонымен қатар ары қарай таныстары мен достары арасында да айтады. Компания үшін теріс пікір тұтынушылардың қандай мәселеге тап болғанын білу және оны шешу мүмкіндігі болып табылады. Дұрыс құрастырылған диалог пайдаланушыға компания аудиторияның пікірін тыңдайтынын және тұтынушыларға қызмет көрсету барысы ыңғайлы әрі жағымды өту үшін қолдан келгеннің бәрін жасауға тырысатынын көрсетеді.

Пікірлерге дұрыс жауап беру әдісі

Оң пікірлермен жұмыс істеу

Көбісі пікір оң болса, бәрі жақсы, жауап бермеуге болады деп ойлайды. Бірақ жауапты сенімділікті арттыру және әркімнің пікірі маңызды екенін көрсету үшін беру керек. Мысалы: «Пікір қалдырғаныңыз үшін рахмет, Алтынай! Көрсетілген қызмет сапасы сізге ұнағанына қуаныштымыз. Сізді қайта қуана күтеміз!».

Оң пікірлерді әлеуметтік желілерде қолдануға болады.

Теріс пікірлермен жұмыс істеу

Ең бастысы — пікірлерді жауапсыз қалдырмау. Бір жауапсыз қалған пікірдің өзі сенімділікті төмендетеді. Шын мәнісінде бұны жасау қиынға түсетіні анық. Кейде теріс пікірлердің артында объективті себептер болады, былай жауап бергін келіп тұрады: «Салат ыстық тамақтан бір минут бұрын берілгенін жақтырмай тұрғанын қарай көр! Сіз бүгін екі даяшымыз жұмысқа шықпағанын, бас аспазшымыз ауырып қалғанын, ал су-шеф үлгермей жатқанын білмейсіз ғой». Бірақ қандай жағдай болмасын, ақталу — шешім емес. Клиенттер компанияның ішкі мәселелерімен бетпе-бет келмеуі керек. Оның орнына келесі әрекеттерді жасау керек:

1. кері байланыс берген үшін, тіпті сын айтқаны үшін алғыс айту — бұл клиенттің пікіріне деген құрметті көрсетеді
2. егер болып жатса, қолайсыз жағдайлар үшін кешірім сұрау — тіпті жай ғана кешірім сұраудың өзі жағдайды жеңілдетеді
3. мәселенің шешімін ұсыну — мысалы, тағамды ауыстырып беру, жеңілдік немесе ыңғайсыздықты өтеудің басқа әдісін ұсыну
4. мәселені пікір қалдырған сәтте шешуге тырысу — бұл компанияның кері байланыс бойынша жұмысты ашық жүргізгенін көрсетеді және клиенттердің сенімін одан сайын арттырады

Мысалы: «Сәлеметсіз бе, Марат! Пікір қалдырғаныңыз үшін рахмет. Шынында да, даяшының қателігі болды, сол үшін компания атынан кешірім сұраймыз және осы жағдайға назар аударғаныңызға ризашылығымызды білдіреміз. Мұндай жағдай қайталанбауы үшін шаралар қабылдадық: қызметкерлерге қосымша оқыту жүргізіп, қызмет көрсету сапасын бақылауды күшейттік. Қосымша сұрақтарыңыз немесе ескертулер болса, оларды осында жазсаңыз болады, біз оны оқып, көмектесуге тырысамыз. Пікіріңіз бізге маңызды. Сізді біздің мейрамханамызда қонақ ретінде көруге әрқашан қуаныштымыз».

Жағдайды байсалды түрде бағалау және клиентке оңтайлы шешім ұсыну үшін теріс пікірлерге сабырлы түрде жауап беру керек. Егер пікірді біреу қате қалдырған немесе бәсекелестер жазған деген күдік болса, оны жоюға болады, бірақ мән-жайды анықтау арқылы оған ашық түрде жауап берген дұрыс. Осылайша пайдаланушылар пікірдің жалған екенін түсінеді. Мысалы: «Сәлеметсіз бе, Аслан! Бұндай оқиға болғанына өкініш білдіреміз. Біз жағдайды нақты түсініп, себептерін білгіміз келеді. Деректерді тексеру және жұмысты бастау үшін келген күніңізді және телефон нөміріңіздің соңғы 4 санын жазып жіберіңізші».

Істеуге ұсынылмайтын жағдайлар:

• пікірге жауап бермеу немесе жауапты кешіктіру
• клиентпен дауласу немесе оны кінәлау
• пікірлерді нақты себебін анықтамай жою немесе жасыру

Тәжірибе көрсеткендей, шешілмеген бір жағымсыз оқиға мәселенің ауқымын арттырып, түймедейді түйедей етіп көрсетеді.

Астанадағы кофехананың кейсі

Елордалық Qazaq Coffee кофеханасы клиенттің теріс пікірінен кейін жабылуға мәжбүр болды. 2024 жылдың 7 желтоқсанында пайдаланушы Қайрат Ибраев мекемеде қазақ тілінде мәзір жоқ екенін көрсетіп, 2ГИС-ке пікір қалдырды. Кофехана өкілдері оған былай деп жауап берді:

«Қайырлы кеш! Менің қызметкерлерім қазақ тілінде сөйлеуге міндетті емес. Еш жерде, бірде-бір мекемеде қазақ тілін толыққанды пайдаланбайды, тіпті құжаттама да орыс және қазақ тілінде 50/50 болып жүргізіледі <...>».

Жауап қазақстандықтардың наразылығын тудырды. Бір күн ішінде 15 мыңға жуық адам 2ГИС-те теріс пікір қалдырып, мекеменің рейтингін бір жұлдызға дейін төмендетті. Кейін кофехана жабылуға мәжбүр болды. Текетеріс пен ақталудың орнына кофехана өзгеруге дайын екендігін және өз клиенттеріне деген құрметін көрсетуге болатын еді. Мысалы:

«Қайырлы кеш! Бұл мәселеге назарымызды аударғаныңызға рахмет. Біз шынымен де бұл сұрақты назардан тыс қалдырдық, қазақ тіліндегі мәзірді қосу бойынша жұмысты бастап кеттік. Біз үшін әрбір қонақтың біздің мекемеде өзін жайлы сезінуі маңызды. Кері байланыс үшін рахмет, сізді біздің кофеханада қайтадан көреміз деп үміттенеміз!»

Бұл жағдай сәтсіз кері байланыс бизнестің қайғылы салдарға қалай әкелгенін көрсетеді. Теріс пікірге дұрыс жауап бергенде, компания жабылмас еді.

Клиенттерді пікір қалдыруға ынталандыру

Компаниялар клиенттерді пікір қалдыруға ынталандыра алады, бірақ бұл оларды ығырын шығармауы тиіс. Клиенттер өз пікірлерінің маңыздылығын сезініп, қызмет сапасын өзгерте алатынына сенсе, пікір қалдыруға дайын. Мұны қалай жасауға болады:

• ашық түрде сұрау — сатып болғаннан немесе қызмет көрсету аяқталғаннан кейін клиентке алғыс білдіріп, пікір қалдыруды сұрау: «Сізге біздің қызмет көрсетуіміз ұнап жатса, өз пікіріңізді қалдырсаңыз болады!» Мазаны алмас үшін клиентті әсерімен бөлісуді немесе сүйікті өнімі туралы пікір қалдыруды сұрауға болады. Мысалы: «Келгеніңіз үшін рахмет! Сіздің пікіріңізді есту бізге маңызды. Өз әсеріңізбен бөлісіп кетсеңіз немесе сүйікті өнім туралы пікір қалдырсаңыз болады. Сіздің пікіріңіз қызметімізді жақсартуға көмектеседі!»
• пікір қалдыру парақшасына апаратын QR кодты орналастыру сияқты жағдай жасау. Мысалы, 2ГИС менеджерлерінен пікір қалдыруға шақыратын тейблтентке тапсырыс беруге болады, оны кассаның маңайында, дүкеннен немесе мекемеден шығатын жақта орналастыруға болады
• пікір жазған үшін келесі сатып алуға жеңілдік, ұтыс ойынына қатысу немесе кофе әлде десерт түріндегі шағын сыйлық сияқты бонустар беру

Пікірлерді талдау және өзгерістер енгізу

Пікірлердің әсерін көру үшін оларға жауап беру ғана емес, сонымен қатар оларды бизнесті жақсарту үшін пайдалану маңызды. Мұны қалай жасауға болады:

1. барлық пікірлерді бір жерде жинау — CRM жүйелер, Google Reviews немесе 2ГИС сияқты пікірлермен жұмыс істейтін арнайы платформаларды пайдалануға болады
2. пікірлерді оң, теріс және бейтарапқа бөліп, қайталанатын тақырыптар мен мәселелерді анықтау. Егер клиенттер көп күтетін жеткізілімге жиі наразылық білдірсе, осыған жете назар аударып, жағдайды өзгерту керек
3. мәселелердің маңыздылығын анықтау: шұғылдары — өнімнің немесе қызмет көрсетудің сапасына әсер ететіндер, ақау немесе қызметкерлердің дөрекілігі; ұзақ мерзімді — ассортиментті кеңейту, жаңа технологияларды енгізу сияқты стратегиялық көзқарасты қажет ететін сұрақтар
4. клиенттердің жалпы көзқарасын түсіну үшін компанияның орташа рейтингін анықтау. Егер компанияның бірнеше дүкендендері болса, дайын үлгімен пайдалануға болады

Бәрін бірден түзетуге тырыспаңыз — өзіңіз қиналып кетесіз. Кішкентай және клиенттерге байқалатын қадамдардан бастаңыз, содан кейін клиенттерге өзгерістер туралы айтуды ұмытпаңыз. Мысалы, әлеуметтік желілерге хабарлама жазыңыз: «Біз сіздің жеткізу жылдамдығы туралы пікірлеріңізді естіп, тапсырыстарды тезірек жеткізу үшін жаңа курьерлік қызметті қостық!»

Пікірлер — бұл компанияның дамуы мен өсуіне ықпал ететін құрал. Оң пікірлер клиенттер сізді бағалайтынын, ал теріс пікірлер сіздің әлсіз жақтарыңызға нұсқағанын білдіреді. Ай сайын кері байланыс жинап, талдау жасаңыз және олардың негізінде бизнес-процестерді реттеңіз.