Flowsell.me: миллион доллар табысына шыққан қазақстандық IT‑стартап
Компания шағын және орта бизнеске клиенттерді ұстап қалуға және қайтаруға көмектеседі
Flowsell.me — бұл әлемдегі жүздеген қызмет көрсету және HoReCa саласындағы компанияларына клиенттерді жүйелі түрде қайтаруға көмектесетін сервис. Бұл процесс сату бөлеміне автопилот режимінде жұмыс істеуге көмектесетін жолмен автоматтандырылған. Пайдалы бизнес құрып, клиенттерді қалай тартуға және ұстауға болатыны және IT саласындағы қиыншылықтарды қалай жеңуге болатыны туралы Flowsell.me сервисінің негізін салушы кәсіпкер Дәурен Макенов айтып берді.
Бизнес-идея қалай пайда болды
Менің жұбайым Әйгерім 2013 жылы сән салонын ашты. Мен ол уақытта корпоративтік секторда жұмыс істеп жүрдім, бірақ жолдасыма да қатар көмектесіп отырдым. Алдымен, біз бес жылға британдық TONI&GUY субфраншизасын сатып алдық, ал 2019 жылы ресейлік «Персона» франшизасын аштық. Сол жылы мен жұмыстан шығып, бизнеспен толықтай айналысуға кірістім. Алайда франшизаның талаптары қатаң болғандықтан, біз бизнесті өз бетімізбен жетілдіре алмадық. Сол себепті, өзіміздің SuperMe атты сән салондарымызды аштық.
Онда біз ең озық бизнес тәжірибелерімізді қолдана бастадық. Yclients және AmoCRM сервистерінің көмегімен автоматтандыру жұмыстарын жүргіздік, бірақ олардың мүмкіндіктері бізге жеткіліксіз болды. Сөйтіп, мен Flowsell.me-мен айналыса бастадым.
Сервисті дамыту кезі пандемия мен карантин шектеулерімен қатар келді. Салондарымыз локдаун уақытында бірде ашылып, бірде жабылып отырды, ал ол туралы клиенттерге хабарлау үшін де бізге бөлек құрал керек болды. Instagram оған жарамады, себебі клиенттердің барлығы бірдей парақшамызға жазылмаған еді, сондықтан да жаңалықтарды көрмей отырды. Сол себепті, біз оларға SMS-хабарламалар жіберіп отырдық.
Ол кездерде біз бес сән салонын ұстадық, олардың әрқайсының өз клиент базасы болды. Екі жұмада біз SMS хабарламаларға 300-400 мың теңге жұмсап отырдық, себебі сән салондарының CRM-жүйелерімен істей алатын SMS-агрегаторлардың барлығы ресейлік болғандықтан, SMS құны халықаралық тарифпен есептелді. Бір хабарлама үшін біз 10−12 рубль, яғни 65−70 теңге төлеп отырдық. Ол өте қымбат болды.
Одан кейін біз WhatsApp арқылы жіберілетін хабарламаларға көштік, бірақ оларды қолдан жібергендіктен, ол көп уақыт алатын болды. Ақырында, мен клиенттерге CRM-жүйеден тікелей хабарламаларды жіберу мүмкіндігін ойластыра бастадық.
Алғашқы қадамдар мен қиыншылықтар
Алдымен, мен әзірлеушілерді іздедім. Фрилансерлердің сайтында техникалық тапсырма қалдырған едім, ол бойынша бір кандидат хабарласты. Ол бізге хабарлама жіберу сервисінің бірінші нұсқасын әзірлеп берді, бірақ өнімді жетілдіру қажет болғанда, ақшаны алдын-ала алып қойып, жоғалып кетті. Мұндай оқиға фрилансерлермен жиі болып тұрады.
Содан кейін, мен ұзақ уақыт бойы қазақстандық әзірлеушілерді іздедім. Ақыры, біздің қазіргі техникалық директорымыз Сұлтанмен таныстым. Ол біздің өнімді жетілдіріп, клиент салонға жазылғанда оған хабарлама жіберіп отыратын жүйені орнатып берді. Жазылу уақытына екі сағат қалғанда клиентке уақытты еске салатын екінші хабарлама кетеді, ал ол келіп-кеткеннен кейін оның пікірін сұрайтын тағы бір хабарлама жіберіледі. Басында хабарламалар клиенттердің барлығына ортақ мәтін түрінде кететін, кейін біз олардың әрқайсының аттарын қосып жазатын болдық.
Осыдан соң, мен әзірлеушілерге: «Егер біз хабарлама жіберу үшін мәліметтерді тарта алсақ, онда клиент базасын пайдалануға да мүмкіндігіміз бар. Сонда жүйеміз клиенттердің келіп-кетуін өзі талдасын деп жасасақ қайтеді? Мысалы, егер адам бір ай бойы келмесе, оған қайтып келетін уақыт келгенін еске салатын хабарлама жіберуге болады», — деп ұсындым. Солайша, біз менің айтқанымды жүзеге асырдық, бірақ оны тек өзіміз үшін, фронтендтің көмегісіз, ішкі сервис түрінде жасадық.
Мәскеуден Сан-Паулуға дейін
Ол кезде біз «Персона» франшизасын енді сатып алған едік. Ол брендтің нарыққа шыққанына қазір 30 жылдай болып қалды, оларда Ресей аумағында 100-ден астам салондардан тұратын үлкен желі бар. Біздің франшизамыздың ашылуына «Персонаның» негізін қалаушы Игорь Стоянов келді. Оған біздің сервис ұнап, ол оны өзінің Мәскеудегі салондарында қолданғысы келді. Бірақ біз оны тек өзіміз үшін жасағанымыздықтан, ресейлік сән салондары үшін тез арада бір шешім дайындауға тура келді.
Бастапқыда бізде үш-ақ клиент болды, қазір болса бір жарым мыңнан асып кетті. Біз әлемнің 54 елінің 127 қаласында жұмыс істейміз. Соңғы кезде Бразилияда да көптеген жаңа клиенттер қосылып жатыр. Біздің сервис үш айда клиент базасын RFM-сегменттеу арқылы кез келген сән салонының табысын 26,7%-ға өсіреді.
Қазіргі таңда менің бизнесім жылына 1 миллион доллар әкеледі, ал оның құны 8−10 миллион долларға дейін барады. Сән салондарын жұбайым басқарады, ал біз болсақ онда Flowsell.me-дің жаңа функционалын тестілеп, конверсияны өлшейтін полигон ретінде пайдаланамыз.
Мәселе мынада: кез келген бизнестің өз клиент базасы бар, бірақ онымен ешкім жүйелі түрде жұмыс істемейді, олар тек клиенттерге қоңырау шалып, SMS жіберіп отырады. Ал біз сол мәселенің шешімін тауып, автоматтандырдық: біздің сервисіміз CRM-жүйеге қосылып, клиент базасын жүктеп алады да, үш ай, жарты жыл, бір жыл бойы болмаған клиенттерді тауып, оларға WhatsApp арқылы триггер хабарламалар жібереді, ілеспе қызметтерді сатуды баптауға және жасанды интеллект арқылы сатып алушылардың пікірлерін өңдеуге көмектеседі. Солайша, біздің мамандығымыз клиенттерді қайтару болып табылады.
Менеджмент
Қазір бізде 15 адам жұмыс істейді, олардың барлығы Қазақстан азаматтары — әзірлеушілер де, сату бөлімі де. Біз клиенттеріміздің уақыт белдеулерін ескере отырып, тәулік бойы демалыссыз жұмыс істеуге мәжбүр болдық. Егер Бразилияда да клиент саны өссе, штатты үлкейту керек болады.
Біздің аутсорсингпен болған оқиғамызға байланысты, мен енді жұмыскерлерді бірден штатқа алған дұрыс болады деген кеңес берер едім. Мысалы, біз MVP жасауға, яғни сайттың тест нұсқасын әзірлеуге және гипотезаны тексеруге адам алғанбыз. Ал егер ол нұсқа нәтижелі болса және адамдар ол үшін ақша төлеуге дайын болса, онда штатқа жұмыскер алып, жұмыстың барлығын жүйеге келтіруге де болады.
Клиенттерді тарту
Клиенттерді тарту үшін мен сән салондарының иелерімен бір тілде сөйлесіп, олардың базамен жұмыс істемей жүргендігі туралы айтып, клиенттерді қалай қайтаруға болатынын түсіндіріп беріп отырдым. Егер сен аудиторияңды жақсы білетін болсаң, және олардың проблемаларын өзің түсініп, оларға айқындап бере алсаң, онда оларды тарту да қиын емес.
Алдымен, біз мейрамханалар, сән салондары, барбершоптар сияқты бизнестермен айналысатын кәсіпкерлердің чаттарын іздестірдік. Сол чаттарға кіріп, қатысушыларының біреуінен: «Осы жігіттер маған клиенттерді қайтаруға көмектеседі», — деп, бізді таныстырып беруді сұрадық. Содан кейін, өзіміз де кірісіп, біздің сервисіміз туралы айтып, вебинарлар өткіздік. Мұндай тәсіл жаман болмағанымен, нәтижеге өте баяу әкелді. Кейін біз таргет жарнамаларын және мәнмәтінді жарнамаларды бере бастадық.
Әлеуметтік желілердің жағдайы бір басқа. Біздің клиенттеріміздің 90%-ы Ресейде орналасқан болды. Жәнете біз ең басынан Instagram парақшасын жүргізгенбіз, бірақ көрші елде ол әлеуметтік желіге шектеу қойғанда, онымен айналысуды тоқтаттық. Қазір біз vc.ru, Яндекс.Дзен сияқты басқа ақпарат алаңдарын пайдалануға тырысамыз. «ВКонтакте» мен «Одноклассники» желілеріне де кіріп көріп едік, бірақ нәтиже болмады.
Біз органикалық түрде дамып келе жатырмыз. Клиенттер біз туралы бір біріне айтып отырады, ал адам адамға тартылады ғой. Сонымен қатар, Yclients-тің өзінде де маркетплейс бар, біз онда ақылы түрде орналасып, келіп түскен лидтермен жұмыс істейміз.
«Клиент үніне құлақ асатын» әзірлеушілер
Мұндай икемді бизнесте ең бастысы — клиенттермен тілдесіп тұру қажет. Егер клиент кетіп қалса, себебін сұрау керек. Жаңа клиент келсе, оның біз туралы қайдан білгенін, басқалардың арасынан неліктен бізді таңдағанын анықтау қажет. Егер ол бізбен ұзақ уақыт бойы жұмыс істеп келе жатса, несі ұнайтынын, неге бізбен болып отырғанын және қызмет көрсету құнының ұнайтынын-ұнамайтынын сұрап отыру керек.
Өнімді басқару процесі талқылау арқылы іске асады, ондай зерттеу тәсілі custdev деп аталады (ағылш. customer development — клиенттің дамуы). Клиенттер сервистің қай жақтарын жақсарту керегін, қай жерлерін күшейту керегін, қандай жаңа қызметтерді қосу керегін ұсынады. Бізде жеке кабинетте «Идеялар мен ұсыныстар» деген бөлім бар, клиенттер онда өз ұсыныстарын жаза алады. Біз бірте-бірте оларды іске асырып, ынтагерлерге алғысымызды білдіріп отырамыз. Олар болса, өнімді дамытуға үлес қосқандарын сезіп, бейілділіктерін арттырады.
Әрине, оның барлығы бір ғана адамға керек болып қалмасын деп, біз ол ұсыныстардың барабарлығы мен сұранысын тексереміз. Бұл арқылы біз клиентпен тығыз қарым-қатынаста болып, өнімімізді бизнеске барынша жарамды етіп дамыта аламыз.
Бизнеске қолдау көрсету бағдарламалары
Біз бизнесті қолдау бағдарламаларына қатысып отырамыз. «Даму» қорының бағдарламалары арқылы сән салонына бөлме және стартабымызға Jusan арқылы кеңсе алдық. Ал IT саласында Astana Hub-тың көмегімен өсіп келе жатырмыз. Тіпті, мен өзімізді сол технопарктің өніміміз деп санаймын, себебі мен ол жерге IT нарығы қалай жұмыс істейтінін білмей бардым.
Біз Astana Hub пен Дрейпер университетінің техстартаптар үшін бірігіп өткізген акселерация бағдарламасын ұтып алдық. Ол Силикон алқабында бес апта бойы өтетін қарқынды бағдарлама, оның аясында инвестиция тарту, ивесторлармен тілдесу, өнімдерді жетілдіру, сондай-ақ, питч-дек дайындау, яғни әлеуетті инвесторларға арналған қысқа өзін-өзі таныстыруды білу сияқты кәсіби дағдыларды үйретеді. Сонымен қатар, ол басқа стартаптармен, венчурлы инвесторлармен, Силикон алқабында істейтін адамдармен танысуға мүмкіндік береді. Мен баршаға Astana Hub-тың резиденті болып, бағдарламаларға қатысуға кеңес беремін.
Astana Hub бизнесті дамытуға жағдай жасайды
IT саласының сын-қатерлеры
IT саласында бизнес жүргізу американдық әткеншек тепкен тәрізді: табыс бірде бар, бірде жоқ. Стартаперлер қарақшылар сияқты көп жасамайды деп мен де жиі қалжыңдаймын. Бұл бизнестің күйзелісі көп, оны жүргізу оңай емес, көбі шыдамайды. Классикалық бизнесте сәзге бір бизнес-модель құрып, жұмыс процестерін тәртіпке келтіріп, бірнеше жыл бойы ештеңені өзгертпей жұмыс істей беруге болады. Ал IT саласында әр екі-үш ай сайын өзгеріс жасап отыру керек, себебі бәсекелестер де аңдып отырады. Олар әрдайым бірдеңені жаңартып, бағаларын төмендетіп отырады. Сондықтан да, ескі клиенттерді ұстап қалып, жаңаларын тарту үшін үнемі жаңарып отырып, клиенттердің кете алатындығына дайын болу керек.
Саланың тәуекелдерінің бірі — мәліметтердің барлығын бұзып ұрлағанның кесірінен жоғалту. Мысалы, жақында біздің аккаунтымыз маркетплейстен жойылды да, мыңдаған клиенттер сервиспен байланысын үзіп алды. Барлық мәліметтерді қайта қалпына келтіруге тура келді. Біздің салада код жазып, өнімді жетілдіріп алуға болады, бірақ барлығын бір мезетте жоғалтып алу да оп-оңай.
Жасанды интеллектті енді жаңа қауіп та, көмек те деп атауға болады. Қазір ол біздің әзірлеушілердің жұмысын тездетіп отыр: ЖИ кодтың бір бөлігін жазып бере алады. Сондай-ақ, біз жасанды интеллектті клиенттерге техникалық қолдау көрсетуге және мәтін жазуға пайдаланамыз, тіпті пікірлерге жауап беретін сервис жасап шығардық. Әдетте, адамдар жағымсіз пікір қалдырғанда, көбі жауабын екі-үш күнде береді, немесе мүлдем жауапсыз қалдырады. Ал біздің сервисте жасанды интеллект бес минутта пікірдің мәнін зерттеп, жауап ойлап тауып, оны клиентке WhatsApp арқылы жібереді. Бірақ біз де бір күні керек болмай қалуымыз мүмкін. Әзірлеу — біздің бәсекелік артықшылығымыз, ал жасанды интеллекттің көмегімен кез келген адам код жазып, дайын өнім шығара алады.
Жеке кәсіп бастағысы келетіндерге арналған кеңестер
Кез келген кәсіпкер үшін бір орында тұрмау, ой-өрісін кеңейтіп отыру, ойлау қабілетін дамытым отыру, бағдарламаларға қатысу және түрлі әдебиет оқу маңызды. Мысалы, маған мына кітаптар қатты көмектесті:
- Питер Тильдің «От нуля к единице. Как создать стартап, который изменит будущее» кітабы;
- Гарри Беквиттің «Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг» кітабы.
Бизнесті жоспарлаған кезде көптеген кәсіпкерлер тек өз қамын ойлап, көбірек пайда табуды мақсат көреді. Меніңше, бұл қате. Кез келген жағдайда пайдалы энергиямен алмасу керек, түсінесіздер ме? Сіздер әрдайым өздеріңізден: «Мен адамдарға қандай пайда әкеле аламын?», — деген сұрақ қойып отыруларыңыз қажет. Себебі, егер сіздердің мақсаттарыңыз ақша табу ғана болса, сана-сезімдеріңізді тек қана ақша жаулап, ойлау парадигмасы басқа жаққа ауысып кетеді. Ал егер қоғамға, адамдарға, бизнеске немесе мемлекетке пайда әкелу жағынан ойлай бастасаңыздар, олар да сіздердің пайдалы болғандарыңыз үшін лайықты ақша төлейтін болады.
Мысалы, біздің бизнестің артықшылығы — кәсіпкерлерге клиенттерін қайтаруға көмектесуде, сәйкесінше, біз клиенттерге неғұрлым көп көмектессек, бізге соғұрлым көп төлейтін болады. Мен бұны түсінгенім кезде, ісім де ілгері жылжыды, яғни мен бизнестің қалай жұмыс істейтінін түсіндім: егер сен біреуге пайдалы болсаң, саған ол үшін әрқашан да ақша төлейтін болады.